消费投诉是消费者维护自身权益的一种重要方式，而消费投诉调解则是解决消费纠纷的有效途径之一。本标准旨在规范消费投诉调解的行为，保障消费者的合法权益，促进消费市场的健康发展。

一、适用范围
本标准适用于消费者与经营者之间因商品或服务发生的纠纷，通过调解解决的行为。

二、基本原则
1. 公正、公平原则：调解应当公正、公平，不偏袒任何一方。
2. 自愿原则：调解应当基于自愿原则，消费者和经营者均有权选择是否参与调解。
3. 公开原则：调解应当公开透明，消费者和经营者有权了解调解的过程和结果。
4. 快捷、高效原则：调解应当快捷、高效，尽快解决消费纠纷。
5. 保密原则：调解应当保护消费者和经营者的商业秘密和个人隐私。

三、调解程序
1. 提交投诉：消费者向有关部门或机构提交书面或口头投诉。
2. 受理投诉：有关部门或机构应当及时受理消费者的投诉，并告知消费者有关调解的程序和要求。
3. 调解协议：经过调解，双方达成协议，应当书面记录并签字确认。
4. 履行协议：双方应当按照协议履行义务，如有违反，应当承担相应的法律责任。

四、调解方法
1. 协商调解：消费者和经营者通过协商达成一致意见。
2. 第三方调解：消费者和经营者通过第三方机构进行调解，如消费者协会、仲裁委员会等。
3. 法律诉讼：消费者和经营者通过法律途径解决纠纷。

五、调解要求
1. 调解员应当具备相关法律、经济、管理等方面的知识和技能，能够独立、公正地进行调解。
2. 调解员应当保守消费者和经营者的商业秘密和个人隐私。
3. 调解员应当尽可能了解双方的意愿和诉求，协助双方达成一致意见。
4. 调解员应当及时记录调解过程和结果，并告知双方有关法律法规和政策。

相关标准
GB/T 27922-2011 消费者投诉处理规范
GB/T 27923-2011 消费者投诉处理机构规范
GB/T 27924-2011 消费者投诉处理人员规范
GB/T 27925-2011 消费者投诉处理信息公开规范
GB/T 27926-2011 消费者投诉处理质量评价规范