一、适用范围
本标准适用于全国各地乡镇（街道）"人民满意信访窗口"建设工作。

二、术语和定义
2.1 人民满意信访窗口：指乡镇（街道）政府设立的专门接待群众信访的窗口，是政府与群众沟通的桥梁和纽带。
2.2 信访：指群众向政府反映问题、提出意见、建议和要求的行为。
2.3 信访件：指群众向政府提出的信访问题。
2.4 信访工作：指政府接待、处理、回复群众信访问题的工作。
2.5 信访人员：指从事信访工作的政府工作人员。

三、基本要求
3.1 乡镇（街道）应当设立人民满意信访窗口，为群众提供便捷、高效、优质的信访服务。
3.2 人民满意信访窗口应当设立在乡镇（街道）政府办公场所内，位置明显、标识清晰。
3.3 人民满意信访窗口应当配备专门的信访工作人员，具备较强的沟通、协调和处理能力。
3.4 人民满意信访窗口应当配备必要的设施和设备，如接待室、电话、传真、电脑等，以便及时处理信访件。
3.5 人民满意信访窗口应当建立健全的管理制度，明确工作职责、工作流程、工作标准和工作纪律，确保信访工作的规范化、标准化和科学化。

四、建设程序
4.1 确定建设需求：乡镇（街道）政府应当根据实际需要，确定建设人民满意信访窗口的需求。
4.2 制定建设方案：乡镇（街道）政府应当根据实际情况，制定人民满意信访窗口的建设方案，包括建设内容、建设标准、建设时间、建设经费等。
4.3 实施建设工作：乡镇（街道）政府应当按照建设方案，组织实施人民满意信访窗口的建设工作。
4.4 完成验收工作：乡镇（街道）政府应当按照相关规定，对人民满意信访窗口的建设工作进行验收，确保建设质量符合要求。

五、管理制度
5.1 工作职责：人民满意信访窗口应当明确工作职责，包括接待群众、处理信访件、回复群众、统计分析等。
5.2 工作流程：人民满意信访窗口应当建立科学的工作流程，包括信访件的登记、分发、处理、回复等环节。
5.3 工作标准：人民满意信访窗口应当制定工作标准，包括接待群众的礼仪、处理信访件的标准、回复群众的标准等。
5.4 工作纪律：人民满意信访窗口应当建立严格的工作纪律，包括工作时间、工作服装、工作言行等方面的规定。

六、服务标准
6.1 接待群众：人民满意信访窗口应当做到热情接待、礼貌待客、耐心倾听、认真记录，及时反馈等。
6.2 处理信访件：人民满意信访窗口应当做到及时处理、认真核实、客观公正、合理回复，确保信访件得到妥善处理。
6.3 回复群众：人民满意信访窗口应当做到回复及时、回复准确、回复详细、回复文明，确保群众得到满意的答复。

七、监督管理
7.1 监督机制：乡镇（街道）政府应当建立健全人民满意信访窗口的监督机制，包括日常监督、定期检查、专项督查等。
7.2 监督对象：人民满意信访窗口的监督对象是信访工作人员和信访工作的质量和效率。
7.3 监督结果：对于发现的问题和不足，应当及时整改和改进，确保信访工作的规范化、标准化和科学化。

相关标准
GB/T 12370-2008 信访工作分类管理规定
GB/T 12371-2008 信访工作信息管理规定
GB/T 12372-2008 信访工作档案管理规定
GB/T 12373-2008 信访工作考核评价规定
GB/T 12374-2008 信访工作投诉处理规定