政务服务便民热线是政府为了方便群众咨询、投诉、建议等而设立的服务热线。政务服务便民热线的信息管理对于政府的形象和公信力有着重要的影响。为了规范政务服务便民热线的信息管理，提高政务服务便民热线的服务质量，本标准制定了以下规范：

1.基本要求
政务服务便民热线应当遵循法律法规，保障信息的安全、准确、及时、便捷、公开。政务服务便民热线应当建立健全信息管理制度，明确信息管理的职责和权限，确保信息管理的规范化、标准化、科学化。

2.信息收集
政务服务便民热线应当建立信息收集机制，收集群众咨询、投诉、建议等信息。政务服务便民热线应当建立信息收集渠道，包括电话、短信、微信、网站等多种形式，方便群众咨询、投诉、建议等。政务服务便民热线应当建立信息收集记录，记录信息来源、时间、内容等信息。

3.信息处理
政务服务便民热线应当建立信息处理机制，对收集到的信息进行分类、分级、分流、分派。政务服务便民热线应当建立信息处理记录，记录信息处理的过程和结果。政务服务便民热线应当建立信息处理反馈机制，及时反馈信息处理结果给群众。

4.信息发布
政务服务便民热线应当建立信息发布机制，对处理好的信息进行发布。政务服务便民热线应当建立信息发布渠道，包括电话、短信、微信、网站等多种形式，方便群众获取信息。政务服务便民热线应当建立信息发布记录，记录信息发布的时间、内容等信息。

5.信息保护
政务服务便民热线应当建立信息保护机制，保护群众的个人信息和涉密信息。政务服务便民热线应当建立信息保护制度，明确信息保护的职责和权限。政务服务便民热线应当建立信息保护记录，记录信息保护的过程和结果。

6.监督管理
政务服务便民热线应当建立监督管理机制，对信息管理进行监督和管理。政务服务便民热线应当建立监督管理制度，明确监督管理的职责和权限。政务服务便民热线应当建立监督管理记录，记录监督管理的过程和结果。

相关标准
GB/T 22239-2019政务服务便民热线服务质量评价指南
GB/T 33564-2017政务服务便民热线服务标准
GB/T 33565-2017政务服务便民热线服务质量评价指标体系
GB/T 33566-2017政务服务便民热线服务质量评价方法
GB/T 33567-2017政务服务便民热线服务质量评价结果报告