政务服务便民热线是政府为了方便群众咨询、投诉、建议等而设立的服务热线。在突发状况下，政务服务便民热线的话务量会激增，如果没有有效的应对措施，就会导致服务质量下降，影响政府形象和公众满意度。因此，制定一套规范的应对措施是非常必要的。

DB32/T 4453-2023政务服务便民热线突发状况下话务激增应对规范主要包括以下内容：

1.应急预案的制定：政务服务便民热线应制定应急预案，明确突发状况下的应对措施和责任分工，确保在短时间内组织好人员和资源，保障服务的正常运转。

2.技术设备的保障：政务服务便民热线应保证技术设备的正常运转，包括电话系统、网络系统、服务器等，确保服务的稳定性和可靠性。

3.人员培训和管理：政务服务便民热线应加强人员培训和管理，提高工作效率和服务质量，确保服务人员能够熟练掌握应对措施和技能，做好服务工作。

4.信息公开和回访：政务服务便民热线应及时公开信息，回访用户，及时解决问题，提高公众满意度。

5.监督和评估：政务服务便民热线应建立监督和评估机制，定期对服务质量和效率进行评估，及时发现问题，加以改进。

相关标准
GB/T 18916.21-2017 信息技术 语音通信和语音交互 声学性能测试方法
GB/T 18916.22-2017 信息技术 语音通信和语音交互 语音质量测试方法
GB/T 18916.23-2017 信息技术 语音通信和语音交互 语音识别性能测试方法
GB/T 18916.24-2017 信息技术 语音通信和语音交互 语音合成性能测试方法
GB/T 18916.25-2017 信息技术 语音通信和语音交互 语音编码性能测试方法