城市轨道交通作为城市公共交通的重要组成部分，其车站服务中心的服务质量直接影响到乘客的出行体验和城市轨道交通的形象。为了提高城市轨道交通车站服务中心的服务质量，规范服务行为，保障乘客权益，国家标准化管理委员会制定了《城市轨道交通车站服务中心服务规范》（DB31/T 1105-2018）。

本标准主要包括以下内容：

1.服务内容
车站服务中心应提供乘客咨询、购票、退票、换乘、失物招领、应急救援等服务，同时还应提供无障碍服务、旅游咨询等增值服务。

2.服务标准
车站服务中心应按照标准化服务流程，保证服务质量和效率。服务人员应具备良好的服务态度和专业知识，能够及时、准确地回答乘客的问题，提供优质的服务。

3.服务流程
车站服务中心应按照标准化服务流程，包括服务前、服务中、服务后三个环节，确保服务质量和效率。服务前应做好服务准备工作，服务中应按照标准化服务流程提供服务，服务后应做好服务总结和反馈工作。

4.服务设施
车站服务中心应配备符合国家标准的服务设施，包括服务窗口、自助服务设备、信息发布设备、应急救援设备等，保证服务质量和效率。

5.服务人员
车站服务中心的服务人员应具备良好的服务态度和专业知识，能够及时、准确地回答乘客的问题，提供优质的服务。服务人员应按照标准化服务流程提供服务，保证服务质量和效率。

本标准的实施，有利于提高城市轨道交通车站服务中心的服务质量，满足乘客出行需求，促进城市轨道交通的发展。

相关标准
- GB/T 18455-2017 城市轨道交通车站设计标准
- GB/T 18457-2017 城市轨道交通车站运营管理规范
- GB/T 18458-2017 城市轨道交通车站安全规范
- GB/T 18459-2017 城市轨道交通车站环境规范
- GB/T 18460-2017 城市轨道交通车站设备规范