旅游业是我国重要的服务业之一，旅行社作为旅游服务的重要组成部分，其服务质量直接关系到旅游者的旅游体验和旅游市场的发展。为了规范旅行社的服务质量，提高旅游服务水平，保障旅游者的合法权益，中国旅游协会制定了《旅行社服务质量要求及等级划分》（DB31/T 477-2018）标准。

该标准主要包括以下内容：

1. 旅行社服务质量的基本要求
旅行社应当具备合法经营资质，遵守法律法规和行业规范，保障旅游者的人身财产安全，提供优质的旅游产品和服务，建立健全的服务体系和投诉处理机制。

2. 旅行社服务质量等级划分
旅行社服务质量等级分为五个等级，分别为：五星级、四星级、三星级、二星级和一星级。等级评定主要从旅行社的管理水平、服务质量、旅游产品和市场影响力等方面进行评估。

3. 旅行社服务质量评定方法
旅行社服务质量评定主要采用定量和定性相结合的方法，包括现场检查、问卷调查、客户满意度调查等多种评估方式。

4. 旅行社服务质量管理要求
旅行社应当建立健全服务质量管理体系，制定服务质量标准和操作规程，加强员工培训和管理，定期开展服务质量自查和评估，及时处理客户投诉和纠纷。

该标准的实施，对于规范旅行社的服务质量，提高旅游服务水平，保障旅游者的合法权益，具有重要的意义。同时，该标准也为旅游企业提供了一个参考和借鉴的标准，促进了旅游服务行业的健康发展。

相关标准
1. 《旅游景区服务质量等级划分与评定》（GB/T 17761-2019）
2. 《旅游住宿服务质量等级划分与评定》（GB/T 32400-2015）
3. 《旅游餐饮服务质量等级划分与评定》（GB/T 32401-2015）
4. 《旅游交通服务质量等级划分与评定》（GB/T 32402-2015）
5. 《旅游服务质量评价指南》（GB/T 32403-2015）