投诉是患者维护自身权益的一种方式，也是医疗机构改进服务质量的重要途径。为了规范医疗机构投诉处理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，国家卫生健康委员会制定了《医疗机构投诉处理规范》（DB31/T 1274-2021）。

本标准适用于各级各类医疗机构的投诉处理工作。其中，医疗机构包括综合医院、专科医院、中医医院、民营医院、社区卫生服务中心等。投诉包括口头投诉、书面投诉、电话投诉、网络投诉等形式。

本标准规定了医疗机构投诉处理的基本要求、程序、责任、监督等内容。其中，基本要求包括：建立健全投诉处理制度、保障患者投诉权利、确保投诉信息真实性、保护投诉人隐私等；程序包括：接受投诉、调查核实、处理反馈、跟踪督办等；责任包括：医疗机构领导责任、投诉处理人员责任、投诉人责任等；监督包括：内部监督、外部监督等。

本标准还规定了医疗机构应当建立投诉处理工作的信息化管理系统，实现投诉信息的收集、分析、处理、反馈、跟踪等全过程管理。同时，医疗机构应当加强对投诉处理工作的宣传教育，提高患者对投诉处理工作的知晓度和参与度。

相关标准
- GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
- GB/T 34001-2017 医疗器械质量管理体系要求
- GB/T 29490-2013 医疗器械不良事件报告与处理
- GB/T 19633-2019 医疗器械召回管理规范
- GB/T 16886.1-2017 生物评价的通用要求