一、范围
本标准适用于域（郊）铁路客运服务的各个环节，包括车站、列车、票务、安全管理、信息公开等方面。

二、术语和定义
2.1 域（郊）铁路：指连接城市与周边地区的铁路交通方式，包括城际铁路、城市轨道交通、城际快线等。
2.2 客运服务：指域（郊）铁路为旅客提供的各项服务，包括车站服务、列车服务、票务服务等。
2.3 服务质量：指域（郊）铁路客运服务的各项指标，包括准点率、车站设施、列车舒适度等。
2.4 安全管理：指域（郊）铁路客运服务的安全保障措施，包括安全检查、应急预案等。
2.5 信息公开：指域（郊）铁路客运服务的信息公开透明度，包括票务信息、列车时刻表等。

三、基本要求
3.1 域（郊）铁路客运服务应以旅客需求为中心，提供便捷、舒适、安全、高效的服务。
3.2 域（郊）铁路客运服务应遵守国家法律法规和相关标准，保障旅客安全和权益。
3.3 域（郊）铁路客运服务应注重环保和节能，推广绿色出行理念。

四、服务内容
4.1 车站服务
4.1.1 车站应设有旅客候车室、售票窗口、自助售票机、行李寄存处等基本设施。
4.1.2 车站应设有无障碍设施，方便老年人、残疾人等特殊旅客使用。
4.1.3 车站应设有信息发布系统，及时发布列车时刻表、站内公告等信息。
4.2 列车服务
4.2.1 列车应设有座位、卫生间、餐车等基本设施。
4.2.2 列车应设有无线网络、电源插座等便民设施。
4.2.3 列车应设有无障碍设施，方便老年人、残疾人等特殊旅客使用。
4.3 票务服务
4.3.1 售票窗口应设有人工售票和自助售票机两种方式，方便旅客购票。
4.3.2 售票窗口应设有无障碍设施，方便老年人、残疾人等特殊旅客购票。
4.3.3 售票窗口应设有信息发布系统，及时发布票价、优惠政策等信息。

五、服务质量
5.1 准点率
5.1.1 域（郊）铁路客运服务应保证列车准点率达到国家规定的标准。
5.1.2 域（郊）铁路客运服务应及时发布列车时刻表、站内公告等信息，方便旅客查询。
5.2 车站设施
5.2.1 车站应设有清洁、整洁、舒适的候车室、卫生间等基本设施。
5.2.2 车站应设有无障碍设施，方便老年人、残疾人等特殊旅客使用。
5.3 列车舒适度
5.3.1 列车应设有舒适的座位、卫生间、餐车等基本设施。
5.3.2 列车应设有无线网络、电源插座等便民设施。
5.3.3 列车应设有无障碍设施，方便老年人、残疾人等特殊旅客使用。

六、安全管理
6.1 安全检查
6.1.1 域（郊）铁路客运服务应设有安全检查措施，保障旅客安全。
6.1.2 安全检查应包括旅客行李、车站设施、列车设施等方面。
6.2 应急预案
6.2.1 域（郊）铁路客运服务应制定应急预案，应对突发事件。
6.2.2 应急预案应包括旅客疏散、医疗救援、安全隐患排查等方面。

七、信息公开
7.1 票务信息
7.1.1 域（郊）铁路客运服务应及时发布票价、优惠政策等信息。
7.1.2 域（郊）铁路客运服务应设有信息发布系统，方便旅客查询。
7.2 列车时刻表
7.2.1 域（郊）铁路客运服务应及时发布列车时刻表，方便旅客查询。
7.2.2 域（郊）铁路客运服务应设有信息发布系统，方便旅客查询。

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