一、范围
本标准适用于旅游景区服务体系建设，包括景区服务流程、服务标准、服务评价和服务改进等方面。

二、术语和定义
2.1 旅游景区：指具有一定规模和特色，以自然景观、人文景观、历史文化、休闲娱乐等为主要内容，提供旅游服务的场所。
2.2 服务体系：指旅游景区为满足游客需求，通过规范化、标准化、流程化等手段，建立起的一套完整的服务管理体系。
2.3 服务流程：指旅游景区为实现服务目标，按照一定的程序和规范，对游客提供服务的过程。
2.4 服务标准：指旅游景区为保证服务质量，制定的一系列服务规范和要求。
2.5 服务评价：指旅游景区对游客服务质量进行的评估和反馈。
2.6 服务改进：指旅游景区根据服务评价结果，对服务流程、服务标准等方面进行的改进和优化。

三、基本要求
3.1 旅游景区应建立健全服务体系，制定服务流程、服务标准等文件，并向游客公示。
3.2 旅游景区应根据游客需求，提供多样化的服务，包括但不限于导游服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等。
3.3 旅游景区应建立游客服务中心或类似机构，为游客提供咨询、投诉、建议等服务。
3.4 旅游景区应建立服务评价机制，定期对游客服务质量进行评估和反馈。
3.5 旅游景区应建立服务改进机制，根据服务评价结果，对服务流程、服务标准等方面进行改进和优化。

四、服务流程
4.1 游客到达景区前，景区应提供相关信息，包括但不限于景区介绍、门票价格、开放时间等。
4.2 游客到达景区后，应有专人接待并提供导游服务。
4.3 游客在景区内游览时，应有指示牌和地图等指引，方便游客了解景区情况。
4.4 游客在景区内用餐、住宿等服务时，应有专人负责，并提供相应的服务标准。
4.5 游客离开景区时，应有专人送别，并提供相关服务信息。

五、服务标准
5.1 导游服务标准：导游应具备相关资质，熟悉景区情况，为游客提供专业的讲解和服务。
5.2 餐饮服务标准：景区内的餐饮服务应符合卫生标准，提供健康、美味的餐饮服务。
5.3 住宿服务标准：景区内的住宿服务应符合安全、卫生标准，提供舒适、安全的住宿环境。
5.4 交通服务标准：景区内的交通服务应安全、便捷，为游客提供舒适的交通体验。

六、服务评价
6.1 旅游景区应定期对游客服务质量进行评估和反馈。
6.2 评价内容应包括但不限于导游服务、餐饮服务、住宿服务、交通服务等方面。
6.3 评价结果应及时反馈给相关部门，并进行改进和优化。

七、服务改进
7.1 旅游景区应根据服务评价结果，对服务流程、服务标准等方面进行改进和优化。
7.2 改进内容应包括但不限于服务流程优化、服务标准提高、服务设施改善等方面。

相关标准
GB/T 14348-2018 旅游景区质量等级划分与评定
GB/T 17748-2018 旅游景区环境保护规范
GB/T 20211-2018 旅游景区安全管理规范
GB/T 23470-2009 旅游景区服务质量评价指南
GB/T 25914-2010 旅游景区服务质量标准