《标准》主要包括服务管理的基本要求、服务管理的组织实施、服务管理的监督与评估、服务管理的持续改进等四个方面。其中，服务管理的基本要求包括服务管理的目的、服务管理的原则、服务管理的基本要素等内容。服务管理的组织实施包括服务管理的组织结构、服务管理的职责与权限、服务管理的流程等内容。服务管理的监督与评估包括服务管理的监督与评估的目的、服务管理的监督与评估的方法、服务管理的监督与评估的程序等内容。服务管理的持续改进包括服务管理的改进目标、服务管理的改进方法、服务管理的改进程序等内容。

《标准》要求政府及其部门、机构、单位在提供行政服务时，应当遵循服务管理的基本要求，建立健全服务管理的组织机构，明确服务管理的职责与权限，规范服务管理的流程，加强服务管理的监督与评估，不断完善服务管理的体系，提高行政服务的质量和效率。

《标准》还要求政府及其部门、机构、单位应当建立健全服务管理的信息化系统，实现服务管理的信息化、智能化、标准化，提高服务管理的效率和质量。

《标准》强调政府及其部门、机构、单位应当加强对服务对象的沟通与协调，建立健全服务对象的投诉与建议处理机制，及时解决服务对象的问题和困难，提高服务对象的满意度和信任度。

《标准》还要求政府及其部门、机构、单位应当加强对服务管理的监督与评估，建立健全服务管理的考核评价机制，及时发现服务管理中存在的问题和不足，采取有效措施加以改进。

相关标准
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- GB/T 27923-2011 行政服务标准体系 服务流程
- GB/T 27924-2011 行政服务标准体系 服务质量
- GB/T 27925-2011 行政服务标准体系 服务对象
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