政务大厅是政府向公民、法人和其他组织提供服务的重要窗口，是政府与社会联系的纽带。政务大厅服务管理规范是为了规范政务大厅服务管理行为，提高政务大厅服务质量，保障公民、法人和其他组织的合法权益，促进政务大厅服务的现代化和信息化，制定的标准。

政务大厅服务管理规范包括服务对象、服务内容、服务方式、服务流程、服务质量、服务保障、服务监督等方面的规定。其中，服务对象包括公民、法人和其他组织；服务内容包括政务大厅提供的各类服务项目；服务方式包括窗口服务、自助服务、网上服务等；服务流程包括服务前、服务中、服务后等环节；服务质量包括服务态度、服务效率、服务质量等方面；服务保障包括服务设施、服务设备、服务人员等方面；服务监督包括服务评价、服务投诉、服务监督等方面。

政务大厅服务管理规范要求政务大厅服务必须遵循公正、公开、便民、高效的原则，以满足服务对象的需求为宗旨，以提高服务质量为目标，以推进政务大厅服务现代化和信息化为方向，以保障公民、法人和其他组织的合法权益为责任。

政务大厅服务管理规范要求政务大厅服务必须具备以下特点：

1.服务内容丰富、服务项目齐全，满足服务对象的需求。

2.服务方式多样、服务渠道畅通，方便服务对象的选择。

3.服务流程简便、服务环节清晰，提高服务效率。

4.服务质量高、服务态度好，提升服务满意度。

5.服务保障到位、服务设施完备，保障服务质量。

6.服务监督严格、服务投诉及时处理，保障服务公正性。

政务大厅服务管理规范要求政务大厅服务必须建立健全服务管理制度，包括服务标准、服务流程、服务评价、服务投诉、服务监督等方面的制度，以保障服务质量和服务效率。

政务大厅服务管理规范要求政务大厅服务必须加强信息化建设，推进政务大厅服务的现代化和信息化，提高服务效率和服务质量。

政务大厅服务管理规范要求政务大厅服务必须加强服务人员的培训和管理，提高服务人员的素质和服务水平，保障服务质量和服务效率。

相关标准
GB/T 18457-2015政务服务中心服务质量评价指南
GB/T 18458-2015政务服务中心服务流程管理规范
GB/T 18459-2015政务服务中心服务设施管理规范
GB/T 18460-2015政务服务中心服务人员管理规范
GB/T 18461-2015政务服务中心服务监督管理规范