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政务服务是政府向社会提供的一项重要公共服务，直接关系到人民群众的切身利益和幸福感。为了提高政务服务的效率和质量，满足人民群众的需求，各级政府纷纷推出了“最多跑一次”政策，即通过优化政务服务流程，让人民群众在最短的时间内、最少的跑动次数内完成办事事项。而政务大厅作为政务服务的主要场所，其现场管理的好坏直接影响到政务服务的效率和质量。因此，本标准就政务大厅现场管理的要求进行了规定。

一、政务大厅的布局和设施

政务大厅的布局和设施应当符合人性化设计的原则，满足人民群众的需求。政务大厅应当设置充足的候客区、办事区、咨询区、服务窗口等，保证人民群众的办事需求得到及时满足。政务大厅应当配备充足的座椅、饮水机、洗手间等基础设施，保证人民群众的基本生活需求得到满足。政务大厅应当设置无障碍通道、轮椅、盲杖等辅助设施，保证残疾人、老年人等特殊人群的办事需求得到满足。

二、政务服务流程和服务标准

政务服务流程应当简化、规范、透明，让人民群众一目了然。政务服务流程应当尽量减少环节、缩短时间，让人民群众少跑路、少排队。政务服务流程应当规范操作、标准化服务，让人民群众享受到公平、公正、公开的服务。政务服务流程应当透明公开、信息公开，让人民群众了解政务服务的进展和结果。

政务服务标准应当高效、优质、便捷，让人民群众满意。政务服务标准应当高效，即办事时间短、办事效率高，让人民群众少等待、多办事。政务服务标准应当优质，即服务态度好、服务质量高，让人民群众感受到温暖和关怀。政务服务标准应当便捷，即服务方式多样、服务渠道多元，让人民群众随时随地都能享受到政务服务。

三、政务服务质量监督

政务服务质量监督应当严格、公正、有效，保障人民群众的合法权益。政务服务质量监督应当严格，即对政务服务流程、服务标准、服务质量等方面进行全面监督，发现问题及时纠正。政务服务质量监督应当公正，即对政务服务的评价、考核、奖惩等方面进行公正、公平、公开的处理。政务服务质量监督应当有效，即通过各种手段、渠道、方式，让人民群众参与到政务服务质量监督中来，形成监督合力。

相关标准：
GB/T 27922-2011 政务服务中心服务质量评价指南
GB/T 27923-2011 政务服务中心服务流程管理规范
GB/T 27924-2011 政务服务中心服务标准管理规范
GB/T 27925-2011 政务服务中心服务质量监督管理规范
GB/T 27926-2011 政务服务中心服务窗口管理规范