房地产中介服务是指在房地产交易过程中，为买卖双方提供信息咨询、协调交易、促进交易等服务的行业。随着房地产市场的不断发展，房地产中介服务行业也得到了快速发展。然而，由于行业准入门槛低、监管不严等原因，一些不良中介企业和个人也涌现出来，给消费者带来了很多不便和损失。因此，制定一套规范房地产中介服务质量的标准，对于保障消费者权益、促进行业健康发展具有重要意义。

DB21/T 1920-2011《房地产中介服务质量规范》主要包括以下内容：

1.服务宗旨和服务内容
规定房地产中介服务的宗旨是为买卖双方提供公正、诚信、专业、高效的服务，保护消费者权益。服务内容包括信息咨询、房源推荐、交易协调、合同签订、资金监管等方面。

2.服务流程和服务标准
规定房地产中介服务的流程和标准，包括服务前期准备、服务过程、服务后期跟踪等方面。要求中介企业和个人在服务过程中，要遵守法律法规，保护消费者隐私，不得泄露客户信息。

3.服务人员素质和服务能力
规定房地产中介服务人员的素质和能力要求，包括职业道德、专业知识、服务技能等方面。要求中介企业和个人要对服务人员进行培训和考核，提高服务质量。

4.服务收费和费用透明
规定房地产中介服务的收费标准和收费方式，要求中介企业和个人在收费前要向客户明示收费标准和服务内容，不得乱收费、多收费、隐瞒费用等。

5.服务质量监督和投诉处理
规定房地产中介服务质量监督和投诉处理机制，要求中介企业和个人建立健全的服务质量监督和投诉处理机制，及时处理客户投诉，保障消费者权益。

相关标准
GB/T 50378-2019 房地产中介服务质量评价标准
GB/T 50379-2019 房地产中介服务质量管理体系要求
GB/T 50380-2019 房地产中介服务质量管理体系评价指南
GB/T 50381-2019 房地产中介服务质量管理体系审核指南
GB/T 50382-2019 房地产中介服务质量管理体系内审指南