影楼、彩扩店是提供摄影、修图、打印等服务的商业机构，服务质量的高低直接影响到顾客的满意度和忠诚度。为了规范影楼、彩扩店的服务质量，提高服务水平，本标准制定了服务质量等级划分的要求和评定方法。

一、服务质量等级划分的要求
1.服务质量等级划分应当以顾客需求为导向，以顾客满意度为评价标准，以服务质量为核心。
2.服务质量等级划分应当包括服务内容、服务流程、服务环境、服务态度等方面。
3.服务质量等级划分应当具有可操作性和可评价性，评定结果应当具有客观性和可比性。
4.服务质量等级划分应当与影楼、彩扩店的经营管理相结合，促进企业的可持续发展。

二、服务质量等级划分的评定方法
1.服务质量等级划分的评定应当由专业机构或者第三方评估机构进行，评估机构应当具有资质和信誉。
2.评定应当采用定量和定性相结合的方法，包括顾客满意度调查、服务质量评估、服务流程分析、服务环境评估、服务态度评估等。
3.评定结果应当以等级划分的形式呈现，包括优秀、良好、一般、较差等级，评定结果应当公示并向顾客提供。

三、服务质量等级划分的等级标准
1.优秀：服务内容全面、服务流程规范、服务环境舒适、服务态度热情、顾客满意度高于90%。
2.良好：服务内容较全、服务流程较规范、服务环境较舒适、服务态度较热情、顾客满意度在80%以上。
3.一般：服务内容一般、服务流程一般、服务环境一般、服务态度一般、顾客满意度在70%以上。
4.较差：服务内容不全、服务流程不规范、服务环境不舒适、服务态度不热情、顾客满意度低于70%。

四、服务质量等级划分的实施
1.影楼、彩扩店应当按照服务质量等级划分的要求进行自查和整改，提高服务质量。
2.影楼、彩扩店应当选择具有资质和信誉的评估机构进行服务质量等级划分的评定。
3.影楼、彩扩店应当将服务质量等级划分的评定结果公示，并向顾客提供。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 50378-2019 影楼设计规范
GB/T 50379-2019 彩扩店设计规范
GB/T 50380-2019 影楼、彩扩店设备规范
GB/T 50381-2019 影楼、彩扩店服务规范