智慧旅游是指利用信息技术手段，提供更加便捷、高效、个性化的旅游服务。智慧旅游设施服务是智慧旅游的重要组成部分，是旅游者在旅游过程中获取信息、享受服务、解决问题的重要途径。为了提高智慧旅游设施服务的质量和水平，保障旅游者的合法权益，本标准制定了智慧旅游设施服务的规范。

1.基本要求
智慧旅游设施服务应当遵循以下基本要求：
（1）服务对象：智慧旅游设施服务的服务对象是旅游者和旅游从业人员。
（2）服务宗旨：智慧旅游设施服务的服务宗旨是为旅游者提供便捷、高效、个性化的旅游服务，为旅游从业人员提供信息、培训、交流等支持服务。
（3）服务原则：智慧旅游设施服务应当遵循公平、公正、公开、便捷、高效、安全、可靠的原则。
（4）服务内容：智慧旅游设施服务的服务内容应当包括旅游信息查询、旅游产品预订、旅游线路规划、旅游攻略分享、旅游投诉处理等方面的服务。

2.服务内容
智慧旅游设施服务的服务内容应当包括以下方面：
（1）旅游信息查询：提供旅游目的地、景点、酒店、餐饮、交通等方面的信息查询服务。
（2）旅游产品预订：提供旅游产品的在线预订服务，包括门票、酒店、交通等方面的预订。
（3）旅游线路规划：提供旅游线路规划服务，根据旅游者的需求和偏好，为其提供个性化的旅游线路规划方案。
（4）旅游攻略分享：提供旅游攻略分享服务，为旅游者提供旅游目的地的文化、历史、风俗等方面的知识和经验分享。
（5）旅游投诉处理：提供旅游投诉处理服务，为旅游者解决旅游过程中遇到的问题和困难。

3.服务流程
智慧旅游设施服务的服务流程应当包括以下环节：
（1）服务需求确认：确认旅游者的服务需求，包括旅游目的地、时间、预算、偏好等方面的需求。
（2）服务方案设计：根据旅游者的需求和偏好，设计个性化的旅游服务方案。
（3）服务实施：按照旅游服务方案，为旅游者提供相应的服务。
（4）服务评价：对旅游服务进行评价，收集旅游者的意见和建议，不断改进服务质量。

4.服务标准
智慧旅游设施服务的服务标准应当包括以下方面：
（1）服务态度：服务人员应当热情、礼貌、耐心、细致地为旅游者提供服务。
（2）服务效率：服务人员应当高效、快捷地为旅游者提供服务。
（3）服务质量：服务人员应当为旅游者提供高质量的服务，确保旅游者的合法权益得到保障。
（4）服务安全：服务人员应当确保旅游者的人身财产安全，避免旅游安全事故的发生。

5.服务质量评价
智慧旅游设施服务的服务质量评价应当包括以下方面：
（1）服务满意度：对旅游服务的满意度进行评价，收集旅游者的意见和建议，不断改进服务质量。
（2）服务效果：对旅游服务的效果进行评价，包括旅游者的旅游体验、旅游收益等方面的评价。
（3）服务质量：对旅游服务的质量进行评价，包括服务态度、服务效率、服务质量、服务安全等方面的评价。

相关标准
GB/T 28870-2012 景区智能化建设规范
GB/T 28871-2012 景区智能化管理规范
GB/T 28872-2012 景区智能化服务规范
GB/T 28873-2012 景区智能化安全规范
GB/T 28874-2012 景区智能化评价规范