：
城市轨道交通是现代城市公共交通的重要组成部分，其安全、快捷、便利的特点受到了广大市民的欢迎和青睐。而站务员作为城市轨道交通的重要服务人员，其服务质量直接影响到乘客的出行体验和安全感。因此，制定一套科学、规范的城市轨道交通站务员服务规范，对于提高城市轨道交通服务质量，增强市民对城市轨道交通的信心和满意度，具有重要的意义。

一、服务内容
城市轨道交通站务员的服务内容主要包括：引导乘客进出站、检票、安全提示、应急处理、服务咨询等。其中，引导乘客进出站是站务员最基本的服务内容，要求站务员在车站进出口、安检口、闸机口等位置，积极引导乘客有序进出站，确保乘客安全、便捷地进出站。

二、服务标准
城市轨道交通站务员的服务标准主要包括：服务态度、服务效率、服务质量等。站务员应以礼貌、热情、耐心的态度服务乘客，及时、准确地回答乘客的咨询，确保乘客的出行需求得到满足。同时，站务员应具备较高的服务效率，能够快速、准确地完成各项服务工作，确保乘客的出行时间得到保障。此外，站务员还应具备较高的服务质量，能够根据乘客的不同需求，提供个性化、差异化的服务，确保乘客的出行体验得到提升。

三、服务流程
城市轨道交通站务员的服务流程主要包括：引导乘客进出站、检票、安全提示、应急处理、服务咨询等。其中，引导乘客进出站是服务流程的基础，要求站务员在车站进出口、安检口、闸机口等位置，积极引导乘客有序进出站，确保乘客安全、便捷地进出站。检票是服务流程的重要环节，要求站务员在检票口，认真核对乘客的车票或刷卡信息，确保乘客的合法乘车。安全提示是服务流程的重要内容，要求站务员在车站各个位置，及时向乘客传递安全提示信息，提醒乘客注意安全。应急处理是服务流程的重要保障，要求站务员在突发事件发生时，能够迅速、果断地采取应急措施，确保乘客的安全。服务咨询是服务流程的重要补充，要求站务员在乘客咨询时，能够及时、准确地回答乘客的问题，提供优质的服务。

四、服务态度
城市轨道交通站务员的服务态度应以礼貌、热情、耐心为基础，要求站务员在服务过程中，始终保持微笑、亲切的态度，积极倾听乘客的需求，及时解决乘客的问题，确保乘客的出行需求得到满足。同时，站务员还应具备较高的服务意识，能够主动为乘客提供帮助，积极协助乘客解决问题，确保乘客的出行体验得到提升。

五、服务技能
城市轨道交通站务员的服务技能主要包括：语言表达能力、沟通协调能力、应急处理能力等。语言表达能力是站务员服务的基础，要求站务员能够清晰、准确地表达服务信息，确保乘客能够理解。沟通协调能力是站务员服务的重要保障，要求站务员能够与乘客、同事、上级等各方面进行良好的沟通协调，确保服务工作的顺利开展。应急处理能力是站务员服务的重要技能，要求站务员能够在突发事件发生时，迅速、果断地采取应急措施，确保乘客的安全。

相关标准：
GB/T 18455-2017 城市轨道交通车站设计规范
GB/T 18456-2017 城市轨道交通车站设备规范
GB/T 18457-2017 城市轨道交通车站施工规范
GB/T 18458-2017 城市轨道交通车站验收规范
GB/T 18459-2017 城市轨道交通车站运营规范