城市综合客运枢纽是城市公共交通的重要组成部分，是连接城市内外交通的重要节点，也是城市公共交通服务的重要窗口。城市综合客运枢纽的运营服务质量直接关系到城市公共交通的发展和城市居民的出行体验。为了规范城市综合客运枢纽的运营服务，提高服务质量和运营效率，中国城市公共交通协会制定了DB11/T 1898-2021 城市综合客运枢纽运营服务评价规范。

该标准主要包括以下内容：

一、城市综合客运枢纽的基本要求

城市综合客运枢纽的基本要求包括枢纽的规划设计、建设标准、设施设备、安全管理等方面的要求。其中，规划设计要求枢纽的布局合理、交通组织顺畅、服务设施完备、环境卫生良好；建设标准要求枢纽的建设符合国家和地方的相关标准和规范；设施设备要求枢纽的设施设备齐全、功能完备、维护保养及时；安全管理要求枢纽的安全管理制度健全、安全设施完备、安全教育和培训到位。

二、运营服务评价指标

运营服务评价指标包括枢纽的服务质量、运营效率、安全管理、环境卫生等方面的指标。其中，服务质量指标包括旅客服务、信息服务、商业服务等方面的指标；运营效率指标包括旅客吞吐量、运营效益、运营成本等方面的指标；安全管理指标包括安全设施、安全管理制度、应急预案等方面的指标；环境卫生指标包括噪声、空气质量、卫生清洁等方面的指标。

三、评价方法

评价方法包括定性评价和定量评价两种方法。定性评价主要是通过实地考察、问卷调查、专家评审等方式，对枢纽的服务质量、运营效率、安全管理、环境卫生等方面进行评价；定量评价主要是通过数据分析、统计分析等方式，对枢纽的运营效率、运营成本等方面进行评价。

四、评价结果的处理

评价结果的处理包括评价报告的编制和评价结果的反馈等方面。评价报告应当包括枢纽的基本情况、评价指标、评价结果、问题分析和改进建议等内容；评价结果的反馈应当及时向枢纽管理单位和相关部门反馈，以便及时改进和提高服务质量。

相关标准
GB/T 18487-2015 公共交通服务质量评价指标体系
GB/T 18488-2015 公共交通服务质量评价方法
GB/T 18489-2015 公共交通服务质量评价结果处理
GB/T 18490-2015 公共交通服务质量评价报告编制
GB/T 18491-2015 公共交通服务质量评价结果反馈