政务服务中心是政府向公民、法人和组织提供服务的重要窗口，是政府与社会之间的桥梁和纽带。政务服务中心的服务质量和管理水平直接关系到政府形象和公众满意度。为了提高政务服务中心的服务质量和管理水平，保障公民、法人和组织的合法权益，促进政务服务中心的可持续发展，制定了DB11/T 1902-2021政务服务中心服务与管理规范。

该标准主要包括政务服务中心的服务规范和管理规范两部分。其中，服务规范包括服务对象、服务内容、服务流程、服务标准、服务效果等方面的规定；管理规范包括组织架构、人员管理、财务管理、信息管理、安全管理等方面的规定。

服务规范方面，政务服务中心应当根据服务对象的不同需求，提供多样化、个性化的服务。服务内容应当明确、具体、可操作，服务流程应当简化、规范、透明，服务标准应当科学、合理、可衡量，服务效果应当及时、准确、满意。

管理规范方面，政务服务中心应当建立健全的组织架构，明确职责分工，确保服务质量和效率。人员管理应当注重人才培养和激励，建立科学的考核评价机制。财务管理应当规范收支管理，确保资金使用合法合规。信息管理应当保障信息安全，提高信息化水平。安全管理应当加强安全防范，确保服务场所和设施的安全。

政务服务中心应当根据本标准的要求，制定相应的服务和管理制度，建立健全的服务和管理体系，不断提高服务质量和管理水平，为公民、法人和组织提供更加优质、高效、便捷的服务。

相关标准
GB/T 27922-2011政务服务中心服务质量评价指南
GB/T 27923-2011政务服务中心服务流程管理规范
GB/T 27924-2011政务服务中心信息化建设规范
GB/T 27925-2011政务服务中心安全管理规范
GB/T 27926-2011政务服务中心人员管理规范