政务服务综合窗口是政府向公民、法人和其他组织提供服务的重要窗口，是政府与社会之间的桥梁和纽带。政务服务综合窗口人员是政府与社会之间的重要联系人，他们的服务态度和服务能力直接影响到政府形象和社会稳定。因此，制定一套规范政务服务综合窗口人员的服务行为和服务能力的标准，对于提高政务服务综合窗口的服务质量，保障公民、法人和其他组织的合法权益具有重要意义。

DB11/T 2068-2022政务服务综合窗口人员能力与服务规范主要包括以下内容：

1.政务服务综合窗口人员的服务行为规范。包括服务态度、服务语言、服务礼仪、服务效率等方面的规范。要求政务服务综合窗口人员要以公民、法人和其他组织的合法权益为出发点，以服务为宗旨，以诚信为基础，以专业为保障，以效率为目标，做到服务周到、服务热情、服务规范、服务高效。

2.政务服务综合窗口人员的服务能力规范。包括服务知识、服务技能、服务态度、服务意识等方面的规范。要求政务服务综合窗口人员要具备扎实的服务知识和技能，能够熟练掌握政务服务综合窗口的业务流程和操作规程，能够准确、及时、全面地回答公民、法人和其他组织的咨询和问题，能够处理各种突发事件和矛盾纠纷，能够妥善保管和使用政务服务综合窗口的各种工具和设备。

3.政务服务综合窗口人员的服务监督和考核规范。包括服务监督和考核的内容、方式、标准等方面的规范。要求政务服务综合窗口人员要接受政府和社会的监督和考核，定期进行服务质量评估和绩效考核，对于服务不规范、服务态度恶劣、服务效率低下等问题要及时纠正和整改。

4.政务服务综合窗口人员的服务培训和提升规范。包括服务培训和提升的内容、方式、标准等方面的规范。要求政务服务综合窗口人员要不断提高自身的服务能力和素质，参加政府和社会组织的培训和学习，积极参与各种专业技能考试和评比活动，不断提升自己的服务水平和竞争力。

5.政务服务综合窗口人员的服务保障和奖励规范。包括服务保障和奖励的内容、方式、标准等方面的规范。要求政府要为政务服务综合窗口人员提供必要的服务保障和工作条件，如提供良好的工作环境和设备、提供必要的培训和学习机会、提供合理的薪酬和福利待遇等。同时，政府还要根据政务服务综合窗口人员的服务表现和绩效，给予适当的奖励和荣誉，激励他们不断提高服务质量和水平。

相关标准
GB/T 27922-2011政务服务综合窗口服务质量评价指南
GB/T 27923-2011政务服务综合窗口服务流程规范
GB/T 27924-2011政务服务综合窗口服务标准化管理规范
GB/T 27925-2011政务服务综合窗口服务投诉处理规范
GB/T 27926-2011政务服务综合窗口服务监督管理规范