服务质量是指服务提供者向服务使用者提供的服务的特性和性能。服务质量通常包括以下方面：

- 可靠性：服务的可靠性是指服务提供者能够按照协议或合同提供服务的能力。
- 响应时间：服务的响应时间是指服务提供者在接收到服务请求后，向服务使用者提供服务所需的时间。
- 带宽：带宽是指服务提供者向服务使用者提供的数据传输速率。
- 可用性：可用性是指服务提供者提供的服务在一定时间内可用的时间比例。
- 安全性：安全性是指服务提供者提供的服务的安全性和保密性。

服务质量的概念和术语在不同的领域和行业中可能有所不同。因此，ISO/IEC 13236:1998提供了一些通用的定义和术语，以便在不同的领域和行业中使用。

该标准还提供了一种方法来描述和度量服务质量。这种方法包括以下步骤：

- 确定服务质量的特性和性能。
- 确定服务质量的度量方法和指标。
- 收集和分析服务质量数据。
- 根据服务质量数据评估服务质量。

此外，该标准还提供了一些指南，以帮助组织在设计和实施服务时考虑服务质量的因素。这些指南包括以下方面：

- 确定服务质量的目标和要求。
- 设计和实施服务质量管理过程。
- 确定服务质量的监测和测量方法。
- 确定服务质量的改进方法。

最后，该标准还提供了一些评估服务质量的方法和技术。这些方法和技术包括以下方面：

- 服务质量调查。
- 服务质量测试。
- 服务质量评估。

相关标准
- ISO/IEC 9126:2001 软件工程——产品质量
- ISO/IEC 25010:2011 系统和软件工程——系统和软件质量模型
- ISO/IEC 27001:2013 信息技术——信息安全管理系统
- ISO/IEC 20000-1:2018 信息技术——服务管理系统
- ISO/IEC 19770-1:2017 软件资产管理