ISO 10003:2018标准的主要目的是帮助组织建立和维护有效的客户投诉和纠纷解决程序，以提高客户满意度和组织绩效。该标准提供了一种框架，以帮助组织识别和解决客户投诉和纠纷，并提供了一些指导原则，以确保组织的投诉和纠纷解决程序符合最佳实践。

ISO 10003:2018标准的适用范围包括所有类型和规模的组织，包括公共和私营部门，以及非营利组织。该标准适用于所有与组织相关的客户投诉和纠纷，包括产品和服务质量问题、交付问题、价格问题、保修问题、服务问题等。

该标准要求组织建立和维护一个客户投诉和纠纷解决程序，该程序应包括以下步骤：

1. 接收和记录投诉和纠纷
2. 分析和评估投诉和纠纷
3. 解决投诉和纠纷
4. 跟踪和监控投诉和纠纷的解决情况
5. 评估和改进投诉和纠纷解决程序

该标准还要求组织确保其客户投诉和纠纷解决程序符合以下原则：

1. 可访问性：组织应确保其客户投诉和纠纷解决程序易于访问和使用。
2. 公正性：组织应确保其客户投诉和纠纷解决程序公正、中立和无偏见。
3. 透明度：组织应确保其客户投诉和纠纷解决程序透明，包括向客户提供有关程序的信息和解释。
4. 机会平等：组织应确保其客户投诉和纠纷解决程序提供平等的机会和资源，以确保所有客户都能够获得公正的解决方案。
5. 保密性：组织应确保其客户投诉和纠纷解决程序保护客户的隐私和机密信息。

ISO 10003:2018标准还提供了一些指导原则，以帮助组织建立和维护有效的客户投诉和纠纷解决程序。这些指导原则包括：

1. 建立一个明确的投诉和纠纷解决政策和程序，以确保所有员工都了解该程序。
2. 提供培训和支持，以确保所有员工都能够有效地处理客户投诉和纠纷。
3. 确保客户投诉和纠纷解决程序与组织的质量管理系统相一致。
4. 确保客户投诉和纠纷解决程序符合适用的法律法规和行业标准。
5. 定期评估和改进客户投诉和纠纷解决程序，以确保其有效性和适应性。

相关标准
- ISO 9001:2015 质量管理体系要求
- ISO 10002:2018 客户满意度——组织内投诉处理
- ISO 19011:2018 管理体系审核指南
- ISO 26000:2010 社会责任指南
- ISO 31000:2018 风险管理——指南