一、适用范围
本标准适用于旅游景区讲解服务的规范化管理。

二、术语和定义
2.1 旅游景区：指经国家旅游局批准的，具有一定规模和特色的旅游景点。
2.2 讲解员：指在旅游景区从事讲解服务的人员。
2.3 讲解服务：指讲解员为游客提供的旅游景区介绍、解说、引导等服务。
2.4 游客：指到旅游景区游览、观光、休闲、度假等目的的人员。

三、基本要求
3.1 讲解员应具备良好的职业道德和服务意识，熟悉旅游景区的历史、文化、风俗、地理等方面的知识，能够熟练讲解景区的特色和亮点。
3.2 讲解员应穿着整洁、得体的服装，佩戴工作证件，文明礼貌地与游客交流。
3.3 讲解员应根据游客的需求和特点，灵活运用讲解方式和语言，使游客听得懂、听得进、听得住。
3.4 讲解员应遵守景区的规章制度，维护景区的秩序和安全，保护景区的环境和文物。

四、服务流程
4.1 接待游客
讲解员应在景区门口或指定地点接待游客，向游客介绍景区的基本情况和游览路线，引导游客进入景区。
4.2 开始讲解
讲解员应在景区指定地点开始讲解，向游客介绍景区的历史、文化、风俗、地理等方面的知识，让游客了解景区的特色和亮点。
4.3 途中讲解
讲解员应在景区途中适时停下，向游客介绍景区的重要景点和特色，让游客更好地了解景区。
4.4 结束讲解
讲解员应在景区指定地点结束讲解，向游客介绍景区的服务设施和购物场所，引导游客进行消费和购物。

五、服务标准
5.1 讲解服务应准确、生动、有趣，让游客听得懂、听得进、听得住。
5.2 讲解服务应根据游客的需求和特点，灵活运用讲解方式和语言，让游客感到舒适和满意。
5.3 讲解服务应遵守景区的规章制度，维护景区的秩序和安全，保护景区的环境和文物。
5.4 讲解服务应注重游客的体验和感受，让游客感到愉悦和满意。
5.5 讲解服务应注重游客的反馈和意见，及时改进和完善服务。

六、服务质量控制
6.1 景区应建立讲解服务质量控制机制，定期对讲解员进行培训和考核，提高讲解服务质量。
6.2 景区应建立游客投诉处理机制，及时处理游客的投诉和意见，改进和完善服务。
6.3 景区应建立讲解服务质量评价机制，定期对讲解服务进行评价和反馈，提高讲解服务质量。

相关标准
GB/T 14348-2018 旅游景区质量等级划分与评定
GB/T 17747-2017 旅游景区服务质量评价
GB/T 20211-2018 旅游景区安全管理规范
GB/T 20212-2018 旅游景区环境管理规范
GB/T 20213-2018 旅游景区文物保护管理规范