旅游经营者是旅游服务的提供者，其服务质量直接影响着旅游者的满意度和旅游业的发展。然而，在旅游服务中，难免会出现一些问题和纠纷，这时旅游经营者需要及时、有效地处理投诉，以维护旅游者的合法权益，提高旅游服务质量。为此，本标准制定了旅游经营者处理投诉的规范。

1. 适用范围
本标准适用于旅游经营者处理旅游者投诉的活动。

2. 基本要求
2.1 旅游经营者应当建立健全投诉处理制度，明确投诉处理的程序和方法。
2.2 旅游经营者应当及时、公正、客观地处理投诉，保障旅游者的合法权益。
2.3 旅游经营者应当对投诉处理结果进行记录和分析，及时改进服务质量。

3. 投诉处理程序
3.1 投诉受理
旅游经营者应当建立投诉受理渠道，接受旅游者的投诉，并及时向旅游者反馈投诉受理情况。
3.2 投诉调查
旅游经营者应当对投诉进行调查，了解投诉的事实和原因，并及时向旅游者反馈调查结果。
3.3 投诉处理
旅游经营者应当根据调查结果，及时、公正、客观地处理投诉，并向旅游者反馈处理结果。
3.4 投诉结案
旅游经营者应当对处理结果进行记录和分析，并及时向旅游者反馈结案情况。

4. 投诉处理方法
4.1 协商解决
旅游经营者应当通过协商的方式解决投诉，尽量满足旅游者的合理要求。
4.2 赔偿处理
旅游经营者应当根据投诉的事实和原因，给予旅游者适当的赔偿。
4.3 公开道歉
旅游经营者应当在必要时公开道歉，消除旅游者的不满和误解。
4.4 其他处理方式
旅游经营者可以根据投诉的具体情况，采取其他合理的处理方式。

相关标准
GB/T 25829-2010 旅游服务质量评价指南
GB/T 28882-2012 旅游服务质量管理体系要求
GB/T 30112-2013 旅游服务质量诉求处理规范
GB/T 31583-2015 旅游服务质量信用评价指南
GB/T 31584-2015 旅游服务质量信用评价管理体系要求