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一、范围
本标准适用于提供乘用车运输服务的企业和个人。

二、术语和定义
本标准中使用的术语和定义与GB/T 14684-2011《道路运输车辆及挂车术语和定义》相同。

三、基本要求
1. 乘用车运输服务应当遵守国家法律法规和行业标准，保证服务质量和安全。
2. 乘用车运输服务应当保证车辆的安全性能和运行状态，确保车辆符合国家相关标准和规定。
3. 乘用车运输服务应当保证驾驶员的资质和素质，确保驾驶员具有相应的驾驶技能和服务意识。
4. 乘用车运输服务应当保证服务的及时性、准确性和可靠性，确保服务满足用户需求。
5. 乘用车运输服务应当保证服务的公正性和诚信性，不得有欺诈、虚假宣传等行为。

四、服务内容
1. 乘用车运输服务应当提供安全、舒适、便捷的乘车环境，确保乘客的人身安全和财产安全。
2. 乘用车运输服务应当提供准确、及时的信息服务，包括车辆信息、服务信息、路况信息等。
3. 乘用车运输服务应当提供优质的服务体验，包括服务态度、服务质量、服务效率等方面。

五、服务质量
1. 乘用车运输服务应当保证服务质量符合国家相关标准和规定。
2. 乘用车运输服务应当建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量的持续改进。
3. 乘用车运输服务应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，改进服务质量。

六、服务安全
1. 乘用车运输服务应当保证车辆的安全性能和运行状态，确保车辆符合国家相关标准和规定。
2. 乘用车运输服务应当保证驾驶员的资质和素质，确保驾驶员具有相应的驾驶技能和服务意识。
3. 乘用车运输服务应当建立健全的安全管理体系，确保服务安全的持续改进。

七、服务环境
1. 乘用车运输服务应当保证车辆的卫生、整洁和舒适性，确保乘客的健康和舒适。
2. 乘用车运输服务应当保证服务场所的卫生、整洁和舒适性，确保乘客的健康和舒适。
3. 乘用车运输服务应当保证服务环境的安全性和便捷性，确保乘客的人身安全和财产安全。

八、服务管理
1. 乘用车运输服务应当建立健全的服务管理体系，确保服务的规范化和标准化。
2. 乘用车运输服务应当建立健全的服务流程和服务标准，确保服务的一致性和可控性。
3. 乘用车运输服务应当建立健全的服务监督机制，确保服务的合规性和规范性。

相关标准：
GB/T 14684-2011 道路运输车辆及挂车术语和定义
GB/T 26735-2011 道路运输服务质量评价指南
GB/T 27987-2011 道路运输服务质量管理体系要求
GB/T 27988-2011 道路运输服务质量管理体系评价指南
GB/T 27989-2011 道路运输服务质量管理体系认证规则