服务级别协议（SLA）是信息技术服务提供商与客户之间的一份合同，规定了服务提供商应该提供哪些服务、服务质量标准、服务水平、服务支持等方面的内容。SLA是服务提供商与客户之间的一份重要协议，它可以帮助客户了解服务提供商的服务水平和服务质量，同时也可以帮助服务提供商了解客户的需求和期望，从而提高服务质量和客户满意度。

SJ/T 11691-2017《信息技术服务 服务级别协议指南》规定了SLA的内容和要求，包括以下方面：

1.服务级别协议的定义和目的；
2.服务级别协议的组成部分；
3.服务级别协议的制定和管理；
4.服务级别协议的评估和改进；
5.服务级别协议的实施和执行。

该标准要求服务提供商应该根据客户的需求和期望，制定明确的服务级别协议，并在协议中规定服务水平、服务支持、服务质量标准等方面的内容。同时，服务提供商还应该建立相应的服务支持体系，确保服务的及时响应和解决。

此外，该标准还规定了服务级别协议的评估和改进方法，包括对服务水平、服务质量、服务支持等方面进行定期评估和改进，以确保服务提供商能够持续提供高质量的服务。

相关标准
GB/T 19000-2016 质量管理体系
GB/T 27999-2011 信息安全技术 信息安全管理体系指南
GB/T 19638-2019 信息技术 服务管理体系要求
GB/T 22080-2008 信息技术服务 管理体系要求