JR/T 0127-2015
保险机构投诉处理规范
发布时间:2015-08-10 实施时间:2015-08-10


保险机构作为金融服务机构,其服务质量和投诉处理能力直接关系到消费者的利益和信任。为了规范保险机构的投诉处理行为,保障消费者的合法权益,国家质量监督检验检疫总局、中国保险监督管理委员会于2015年联合发布了《保险机构投诉处理规范》(JR/T 0127-2015)。

本标准主要包括以下内容:

1. 基本要求:规定了保险机构应当建立健全的投诉处理制度,明确投诉处理的责任部门和人员,保障消费者的投诉权利和隐私权利,加强对投诉处理工作的监督和评估等。

2. 投诉受理:规定了保险机构应当建立便捷的投诉受理渠道,明确投诉受理的时间、方式和内容要求,及时向投诉人反馈受理情况,保护投诉人的合法权益。

3. 调查处理:规定了保险机构应当对投诉进行认真、客观、公正的调查处理,采取必要的调查手段和方法,及时向投诉人反馈调查结果,保障消费者的合法权益。

4. 投诉答复:规定了保险机构应当及时、准确、清晰地向投诉人作出答复,明确答复的方式、内容和时限,保障消费者的合法权益。

5. 投诉监督:规定了保险监管部门应当加强对保险机构投诉处理工作的监督和评估,及时发现和纠正投诉处理中存在的问题,保障消费者的合法权益。

本标准适用于我国境内的各类保险机构,包括保险公司、保险代理机构、保险经纪机构等。同时,本标准也适用于消费者对保险机构提出的投诉,包括保险产品、服务质量、理赔等方面的投诉。

相关标准
GB/T 26701-2011 保险消费者权益保护指南
GB/T 16919-2008 保险代理人管理规范
GB/T 22549-2008 保险经纪人管理规范
GB/T 22768-2008 保险公司服务质量评价指南