服务管理体系是指为了提供满足客户需求的服务，通过规范化的管理体系来实现服务质量的持续改进。服务管理体系规范及实施指南是为了帮助企业建立和实施服务管理体系而制定的标准。该标准的实施可以帮助企业提高服务质量、提高客户满意度、提高服务效率、降低成本、提高竞争力等。

服务管理体系规范及实施指南主要包括以下内容：

1. 服务管理体系的要求

服务管理体系的目的是为了满足客户需求，提供满意的服务。服务管理体系的范围包括服务的规划、设计、实施、监控和改进等。服务管理体系的术语和定义包括服务、客户、服务质量、服务过程等。

2. 服务管理体系的规划

服务管理体系的规划包括服务管理体系的目标、范围、政策、程序、资源等。服务管理体系的实施包括服务管理体系的文件、资源、过程和监控等。服务管理体系的监控和改进包括服务管理体系的监控、内审、管理评审和持续改进等。

3. 服务管理体系的实施

服务管理体系的实施包括服务管理体系的文件、资源、过程和监控等。服务管理体系的文件包括服务管理体系手册、程序文件、工作指导书等。服务管理体系的资源包括人员、设备、技术、信息等。服务管理体系的过程包括服务的规划、设计、实施、监控和改进等。服务管理体系的监控包括对服务质量、客户满意度、服务效率等进行监控和评估。

4. 服务管理体系的监控和改进

服务管理体系的监控和改进包括服务管理体系的监控、内审、管理评审和持续改进等。服务管理体系的监控包括对服务质量、客户满意度、服务效率等进行监控和评估。服务管理体系的内审是指对服务管理体系的文件、资源、过程和监控等进行内部审核。服务管理体系的管理评审是指对服务管理体系的有效性和适应性进行评估。服务管理体系的持续改进是指通过不断地改进服务管理体系，提高服务质量、提高客户满意度、提高服务效率、降低成本、提高竞争力等。

相关标准
ISO 9001:2015 质量管理体系要求
ISO 10002:2018 客户满意度管理体系
ISO 20000-1:2018 信息技术服务管理体系要求
ISO 22301:2019 业务连续性管理体系要求
ISO 27001:2013 信息安全管理体系要求