随着消费者对服务质量的要求越来越高，零售企业的服务管理也越来越重要。SB/T 10959-2013 零售企业服务管理规范为零售企业提供了一套完整的服务管理体系，包括服务管理的基本要素、服务流程、服务质量控制、服务评价等方面。

该标准要求零售企业建立完善的服务管理体系，包括服务管理组织架构、服务管理制度、服务管理流程等方面。服务管理组织架构要求明确服务管理职责和权限，建立服务管理部门或岗位，确保服务管理工作的有效开展。服务管理制度要求制定服务管理相关的制度和规范，包括服务标准、服务流程、服务考核等方面。服务管理流程要求建立完整的服务流程，包括服务接待、服务咨询、服务投诉、服务处理等环节，确保服务质量的可控性和可持续性。

该标准还要求零售企业建立服务质量控制体系，包括服务质量控制的目标、服务质量控制的方法、服务质量控制的评价等方面。服务质量控制的目标要求明确服务质量的标准和要求，建立服务质量控制指标体系，确保服务质量的可度量性和可比性。服务质量控制的方法要求建立服务质量控制的方法和手段，包括服务质量监测、服务质量分析、服务质量改进等方面。服务质量控制的评价要求建立服务质量评价体系，包括客户满意度调查、服务质量评估、服务质量报告等方面，确保服务质量的可评价性和可持续性。

该标准还要求零售企业建立服务评价体系，包括服务评价的目的、服务评价的方法、服务评价的结果等方面。服务评价的目的要求明确服务评价的目的和意义，包括改进服务质量、提高客户满意度、增强服务竞争力等方面。服务评价的方法要求建立服务评价的方法和手段，包括客户满意度调查、服务质量评估、服务质量报告等方面。服务评价的结果要求建立服务评价的结果反馈机制，包括服务评价报告、服务改进计划等方面，确保服务评价的可持续性和可改进性。

相关标准
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系规范
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 27922-2011 服务质量评价指南
GB/T 27923-2011 服务质量管理指南