一、适用范围
本标准适用于饭店业星级服务人员的资格条件。

二、术语和定义
2.1 饭店业：指提供住宿、餐饮、娱乐、会议等服务的企业。
2.2 星级服务人员：指在饭店业从事服务工作的员工，包括前台接待员、客房服务员、餐厅服务员、会议服务员等。
2.3 基本素质：指服务人员应具备的基本素养和职业道德。
2.4 专业技能：指服务人员应具备的专业知识和技能。
2.5 服务态度：指服务人员应具备的服务意识和服务态度。

三、资格条件
3.1 基本素质
（1）具备良好的职业道德和道德修养，遵守职业道德规范，尊重客人，保护客人隐私。
（2）具备良好的形象和仪表，穿着整洁、得体，言谈举止得体。
（3）具备良好的语言表达能力，能够流利、准确地使用普通话和英语进行交流。
（4）具备良好的沟通能力和团队合作精神，能够与客人和同事建立良好的关系。
（5）具备良好的心理素质，能够应对各种突发事件和客人投诉。

3.2 专业技能
（1）具备饭店业基本知识和服务技能，了解饭店业的组织结构、服务流程和服务标准。
（2）具备客房服务技能，能够完成客房清洁、布草更换、客房维修等工作。
（3）具备餐厅服务技能，能够完成餐厅布置、菜品介绍、点餐服务等工作。
（4）具备会议服务技能，能够完成会议室布置、设备调试、会议服务等工作。
（5）具备应急处理技能，能够应对突发事件和紧急情况。

3.3 服务态度
（1）具备热情周到的服务态度，能够主动为客人提供帮助和服务。
（2）具备细心耐心的服务态度，能够关注客人的需求和细节。
（3）具备礼貌谦和的服务态度，能够尊重客人的意见和建议。
（4）具备灵活适应的服务态度，能够根据客人的需求和要求进行调整。
（5）具备安全意识和责任心，能够确保客人的安全和财产安全。

四、考核标准
4.1 基本素质
（1）职业道德和道德修养：通过职业道德考核和道德修养评估。
（2）形象和仪表：通过形象和仪表评估。
（3）语言表达能力：通过语言表达能力测试和英语水平考试。
（4）沟通能力和团队合作精神：通过沟通能力和团队合作评估。
（5）心理素质：通过心理素质测试和应急处理演练。

4.2 专业技能
（1）饭店业基本知识和服务技能：通过饭店业基本知识测试和服务技能考核。
（2）客房服务技能：通过客房服务技能考核。
（3）餐厅服务技能：通过餐厅服务技能考核。
（4）会议服务技能：通过会议服务技能考核。
（5）应急处理技能：通过应急处理演练。

4.3 服务态度
（1）热情周到的服务态度：通过客人评价和服务态度评估。
（2）细心耐心的服务态度：通过客人评价和服务态度评估。
（3）礼貌谦和的服务态度：通过客人评价和服务态度评估。
（4）灵活适应的服务态度：通过客人评价和服务态度评估。
（5）安全意识和责任心：通过安全意识和责任心评估。

五、附则
5.1 本标准自发布之日起实施。
5.2 本标准解释权归国家旅游局所有。

相关标准
GB/T 14398-2011 饭店业服务质量评价标准
GB/T 18649-2017 饭店业客房清洁服务规范
GB/T 18650-2017 饭店业餐厅服务规范
GB/T 18651-2017 饭店业会议服务规范
GB/T 18652-2017 饭店业应急处理规范