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随着电商的兴起，消费者对于商品的退货要求越来越高，而零售商的退货流程管理也越来越重要。SB/T 11085-2014《零售商退货流程管理规范》的出台，为零售商提供了一套完整的退货流程管理标准，下面我们来详细了解一下该标准的内容。

一、适用范围
该标准适用于所有零售商的退货流程管理，包括实体店和电商平台。

二、术语和定义
该标准列出了一些常用的术语和定义，如“退货”、“退款”、“退货单”等，以便于各方理解和沟通。

三、退货流程
该标准规定了零售商的退货流程，包括退货申请、审核、处理、退款等环节。其中，退货申请应该提供详细的商品信息、退货原因、退货方式等信息；审核环节应该对退货申请进行审核，判断是否符合退货条件；处理环节应该及时处理退货商品，包括检查商品是否完好、清洗、消毒等；退款环节应该及时退还消费者的货款。

四、退货管理
该标准规定了零售商的退货管理要求，包括退货单的管理、退货商品的处理、退款的管理等。其中，退货单应该按照一定的格式进行管理，包括退货单号、退货商品信息、退货原因等；退货商品应该按照一定的标准进行处理，包括检查商品是否完好、清洗、消毒等；退款应该及时进行，避免给消费者带来不必要的麻烦。

五、退货成本控制
该标准规定了零售商的退货成本控制要求，包括退货成本的计算、退货成本的控制等。其中，退货成本应该按照一定的标准进行计算，包括商品成本、运费、人工成本等；退货成本应该进行有效的控制，避免给企业带来不必要的损失。

六、退货数据分析
该标准规定了零售商的退货数据分析要求，包括退货数据的收集、分析、应用等。其中，退货数据应该按照一定的标准进行收集，包括退货商品的种类、数量、原因等；退货数据应该进行有效的分析，为企业提供决策支持。

七、退货服务质量
该标准规定了零售商的退货服务质量要求，包括退货服务的速度、准确性、态度等。其中，退货服务应该及时、准确、周到，避免给消费者带来不必要的麻烦。

相关标准：
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系规范
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 28000-2011 企业社会责任管理体系规范
GB/T 27922-2011 企业信息安全管理规范