客户服务是企业与客户之间的重要接触点，客户服务专业人员是企业与客户之间的桥梁和纽带。客户服务专业人员的素质和能力直接影响着企业的形象和客户的满意度。为了提高客户服务专业人员的素质和能力，规范客户服务行为，本标准制定了客户服务专业人员的技术要求。

1.客户服务专业人员的基本素质
客户服务专业人员应具备良好的身体素质、心理素质和道德素质。身体素质包括健康、体力、形象等方面；心理素质包括稳定、自信、耐心、细心等方面；道德素质包括诚信、责任、尊重、礼貌等方面。

2.客户服务专业人员的职业道德
客户服务专业人员应遵守职业道德规范，保守客户信息，尊重客户隐私，不泄露客户信息。同时，客户服务专业人员应保持客观公正的态度，不歧视任何客户，不接受任何形式的贿赂。

3.客户服务专业人员的服务技能
客户服务专业人员应具备良好的服务技能，包括语言表达能力、服务态度、服务流程、服务技巧等方面。语言表达能力包括口头表达和书面表达；服务态度包括热情、耐心、细心、周到等方面；服务流程包括接待客户、咨询服务、投诉处理等方面；服务技巧包括沟通技巧、解决问题技巧、协调能力等方面。

4.客户服务专业人员的沟通能力
客户服务专业人员应具备良好的沟通能力，包括听取客户需求、理解客户需求、表达服务方案、解释服务流程等方面。同时，客户服务专业人员应具备良好的语言表达能力、非语言表达能力和跨文化沟通能力。

5.客户服务专业人员的信息处理能力
客户服务专业人员应具备良好的信息处理能力，包括信息收集、信息分析、信息处理、信息反馈等方面。同时，客户服务专业人员应熟练掌握相关信息系统和工具，能够快速准确地处理客户信息。

6.客户服务专业人员的问题解决能力
客户服务专业人员应具备良好的问题解决能力，包括识别问题、分析问题、解决问题、预防问题等方面。同时，客户服务专业人员应具备良好的协调能力和团队合作能力，能够与相关部门协调解决问题。

7.客户服务专业人员的服务质量控制能力
客户服务专业人员应具备良好的服务质量控制能力，包括服务质量监控、服务质量评估、服务质量改进等方面。同时，客户服务专业人员应具备良好的客户关系管理能力，能够建立良好的客户关系，提高客户满意度。

相关标准
GB/T 23464-2009 客户服务质量管理指南
GB/T 27922-2011 客户服务质量评价指南
GB/T 29800-2013 客户服务质量管理术语
GB/T 29801-2013 客户服务质量管理体系要求
GB/T 29802-2013 客户服务质量管理体系评价指南