一、范围
本标准适用于供电服务热线客户服务的各个环节，包括用户咨询、投诉、建议等服务。

二、术语和定义
2.1 供电服务热线：指供电企业为用户提供咨询、投诉、建议等服务的电话热线。
2.2 客户服务：指供电企业为用户提供的各种服务，包括咨询、投诉、建议等。
2.3 服务流程：指供电服务热线客户服务的各个环节和流程。
2.4 服务标准：指供电服务热线客户服务的各项标准和要求。
2.5 服务质量评价：指对供电服务热线客户服务质量进行的评价和监督。
2.6 服务监督：指对供电服务热线客户服务过程进行的监督和管理。

三、基本要求
3.1 服务态度：供电服务热线工作人员应以礼貌、热情、耐心的态度为用户提供服务。
3.2 服务时间：供电服务热线应保证24小时不间断服务。
3.3 服务内容：供电服务热线应提供用户咨询、投诉、建议等服务，并及时处理用户问题。
3.4 服务保密：供电服务热线应保护用户个人信息，不得泄露用户隐私。
3.5 服务效率：供电服务热线应尽快解决用户问题，提高服务效率。

四、服务流程
4.1 用户咨询：用户拨打供电服务热线，工作人员接听电话，认真听取用户问题，提供解答和建议。
4.2 用户投诉：用户拨打供电服务热线，工作人员接听电话，认真听取用户投诉，及时处理用户问题。
4.3 用户建议：用户拨打供电服务热线，工作人员接听电话，认真听取用户建议，及时反馈用户意见。

五、服务标准
5.1 服务态度标准：供电服务热线工作人员应以礼貌、热情、耐心的态度为用户提供服务。
5.2 服务时间标准：供电服务热线应保证24小时不间断服务。
5.3 服务内容标准：供电服务热线应提供用户咨询、投诉、建议等服务，并及时处理用户问题。
5.4 服务保密标准：供电服务热线应保护用户个人信息，不得泄露用户隐私。
5.5 服务效率标准：供电服务热线应尽快解决用户问题，提高服务效率。

六、服务质量评价
6.1 服务质量评价应包括用户满意度、服务效率、服务态度等方面。
6.2 供电企业应定期对供电服务热线客户服务进行评价和监督，及时发现问题并加以改进。

七、服务监督
7.1 供电企业应建立供电服务热线客户服务监督机制，对服务过程进行监督和管理。
7.2 监督内容应包括服务态度、服务时间、服务内容、服务保密、服务效率等方面。

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