云计算是一种基于互联网的计算模式，它提供了一种灵活、可扩展和经济高效的方式来交付计算资源和服务。云计算服务通常以服务级别协议（SLA）的形式提供，这是一种合同，规定了服务提供商和用户之间的责任和义务。SLA通常包括服务的可用性、性能、安全性和支持等方面的要求和承诺。

然而，由于云计算服务的复杂性和多样性，制定和实施SLA可能会面临许多挑战。例如，云计算服务提供商和用户可能对服务的定义和范围存在不同的理解，导致SLA的制定和实施过程中出现误解和纠纷。此外，云计算服务的性质和特点也会对SLA的制定和实施产生影响，例如，服务的可用性和性能可能会受到网络延迟、硬件故障和软件错误等因素的影响。

为了解决这些问题，ISO/IEC 19086-1:2016提供了一个云计算服务级别协议框架，以帮助云计算服务提供商和用户制定和实施SLA。该框架包括以下方面：

1. 概述：介绍了云计算服务级别协议的定义、目的和范围，以及SLA制定和实施的基本原则和步骤。

2. 概念：介绍了与云计算服务级别协议相关的一些基本概念，例如，服务等级目标（SLO）、服务等级指标（SLI）、服务等级协议（SLP）等。

3. SLA的制定和实施：介绍了SLA制定和实施的具体步骤和注意事项，包括需求分析、协商和达成共识、监测和报告等方面。

4. SLA的评估和改进：介绍了SLA评估和改进的方法和工具，以帮助云计算服务提供商和用户持续改进SLA的质量和效果。

总之，ISO/IEC 19086-1:2016为云计算服务提供商和用户提供了一个共同的框架，以便在SLA的制定和实施过程中达成共识。该标准强调了SLA的重要性和实施过程中的关键问题，有助于提高云计算服务的质量和可靠性。

相关标准
- ISO/IEC 17788:2014 云计算——概念和术语
- ISO/IEC 17789:2014 云计算——参考架构
- ISO/IEC 27017:2015 云计算——信息安全管理系统指南
- ISO/IEC 27018:2014 云计算——个人信息保护指南
- ISO/IEC 30141:2018 云计算——服务质量和服务级别管理