商品经营服务质量是指商品经营企业在商品销售、售后服务等方面所提供的服务质量。商品经营服务质量管理规范是指商品经营企业在商品销售、售后服务等方面所应遵循的管理规范。GB/T 16868-2009《商品经营服务质量管理规范》是为了规范商品经营服务质量管理行为，提高商品经营服务质量，保护消费者权益，促进商品经营服务行业健康发展而制定的。

该标准主要包括以下内容：

1.术语和定义：对商品经营服务质量管理中涉及的术语和定义进行了明确和规范。

2.服务质量管理体系：规定了商品经营服务质量管理体系的要求，包括服务质量管理的基本原则、服务质量管理的组织结构、服务质量管理的职责和权限、服务质量管理的文件和记录等。

3.服务质量管理的要求：规定了商品经营服务质量管理的要求，包括服务质量的目标、服务质量的评价、服务质量的改进、服务质量的监督和检查等。

4.服务质量管理的实施：规定了商品经营服务质量管理的实施要求，包括服务质量管理的计划、服务质量管理的实施、服务质量管理的监督和检查等。

5.服务质量管理的评价：规定了商品经营服务质量管理的评价要求，包括服务质量管理的评价方法、服务质量管理的评价结果、服务质量管理的改进等。

6.服务质量管理的改进：规定了商品经营服务质量管理的改进要求，包括服务质量管理的改进方法、服务质量管理的改进计划、服务质量管理的改进效果等。

7.服务质量管理的监督和检查：规定了商品经营服务质量管理的监督和检查要求，包括服务质量管理的监督和检查方法、服务质量管理的监督和检查结果、服务质量管理的监督和检查报告等。

该标准的实施，可以有效规范商品经营服务质量管理行为，提高商品经营服务质量，保护消费者权益，促进商品经营服务行业健康发展。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求及使用指南
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 29490-2013 服务质量评价指南
GB/T 27922-2011 服务质量管理与评价 服务质量管理体系要求