商品售后服务是指消费者在购买商品后，享受到的售后服务，包括维修、保养、退换货等。商品售后服务质量的好坏直接影响消费者的购买体验和品牌形象，因此，建立一套科学的商品售后服务评价体系，对于企业提高售后服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务评价的基本要求、评价指标、评价方法和评价结果的表达方式。其中，基本要求包括评价的目的、适用范围、术语和定义等；评价指标包括服务态度、服务效率、服务质量、服务环境和服务创新等五个方面，共计20个指标；评价方法包括问卷调查、实地检查、客户投诉处理和服务记录分析等；评价结果的表达方式包括文字描述、图表展示和评价等级划分等。

该标准的实施，对于企业提高售后服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。通过建立科学的评价体系，企业可以了解消费者对售后服务的需求和满意度，及时发现问题并加以改进，提高售后服务质量，增强消费者的信任和忠诚度。同时，该标准也为消费者提供了一种科学的评价商品售后服务质量的方法，帮助消费者选择优质的商品和服务，保护自身权益。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求及指南
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 27923-2011 服务质量评价指南
GB/T 27921-2011 客户满意度评价指南