投诉是顾客对组织提供的产品或服务不满意的表达，是组织了解顾客需求和改进服务的重要途径。组织应该建立和实施有效的投诉处理程序，及时、公正、客观地处理顾客投诉，以提高顾客满意度和组织绩效。GB/T 19012-2019《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》为组织提供了一套投诉处理的指南，包括投诉处理的定义、投诉处理的原则、投诉处理的程序、投诉处理的记录和投诉处理的改进等方面的内容。

投诉处理的定义：投诉处理是指组织对顾客投诉进行收集、记录、分析、处理和反馈的过程。投诉处理的目的是及时、公正、客观地解决顾客投诉，提高顾客满意度和组织绩效。

投诉处理的原则：投诉处理应该遵循客户导向、公正公平、及时响应、保密性、持续改进等原则。组织应该建立和实施投诉处理的政策和程序，明确投诉处理的责任和权限，确保投诉处理的公正、客观和及时性。

投诉处理的程序：投诉处理的程序包括投诉收集、投诉记录、投诉分析、投诉处理和投诉反馈等环节。组织应该建立和实施投诉处理的程序，明确投诉处理的流程和要求，确保投诉处理的及时、公正和客观。

投诉处理的记录：组织应该建立和维护投诉处理的记录，包括投诉的来源、内容、处理结果和反馈等信息。投诉处理的记录应该保密，只能用于投诉处理和改进服务的目的。

投诉处理的改进：组织应该对投诉处理的结果进行分析和评估，及时采取措施改进服务和产品质量，提高顾客满意度和组织绩效。组织应该建立和实施投诉处理的改进计划，持续改进投诉处理的效率和效果。

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求与指南
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 29490-2013 服务质量评价与管理
GB/T 27922-2011 服务质量管理与评价 服务质量管理指南