铁路旅客运输是我国重要的交通运输方式之一，服务质量的高低直接影响着旅客的出行体验和对铁路旅客运输行业的评价。为了规范铁路旅客运输服务过程中的各项要求，提高服务质量，保障旅客权益，促进铁路旅客运输行业的健康发展，中国国家标准化管理委员会发布了GB/T 25341.2-2019《铁路旅客运输服务质量 第2部分：服务过程》标准。

该标准主要包括服务过程的基本要求、服务流程、服务标准、服务保障、服务监督等方面的内容。其中，服务过程的基本要求包括服务态度、服务行为、服务效率、服务安全等方面的要求，旨在确保服务过程中的各项服务均符合旅客需求和安全要求。服务流程包括旅客购票、检票、上车、车内服务、下车等环节的服务流程，旨在规范服务流程，提高服务效率和服务质量。服务标准包括服务内容、服务质量、服务标准等方面的要求，旨在确保服务质量符合国家标准和行业标准。服务保障包括服务设施、服务人员、服务管理等方面的要求，旨在提供良好的服务环境和服务保障，保障旅客权益和安全。服务监督包括服务质量监督、服务投诉处理等方面的要求，旨在加强服务质量监督和投诉处理，提高服务质量和满意度。

该标准的实施，对于铁路旅客运输企业来说，可以帮助企业规范服务流程，提高服务质量，增强服务竞争力；对于旅客来说，可以保障旅客权益，提高旅行体验，增强旅客对铁路旅客运输行业的信任和支持。同时，该标准的实施也有利于推动铁路旅客运输行业的标准化建设，促进行业的健康发展。

相关标准
GB/T 25341.1-2019 铁路旅客运输服务质量 第1部分：总则
GB/T 25341.3-2019 铁路旅客运输服务质量 第3部分：服务设施
GB/T 25341.4-2019 铁路旅客运输服务质量 第4部分：服务人员
GB/T 25341.5-2019 铁路旅客运输服务质量 第5部分：服务管理
GB/T 25847-2019 铁路旅客列车车厢内环境卫生标准