GB/T 19013-2021《质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南》是一项非常重要的标准，它为组织解决与顾客相关的争议提供了指导。在现代社会中，顾客满意度已经成为了企业竞争力的重要指标之一。因此，组织需要采取措施来提高顾客满意度，解决与顾客相关的争议，从而增强自身的竞争力。

该标准主要包括以下内容：

1. 术语和定义：对与本标准相关的术语和定义进行了说明，以便于组织正确理解和使用本标准。

2. 组织外部争议解决的原则：对组织外部争议解决的原则进行了说明，包括公正、公开、及时、有效等原则。

3. 组织外部争议解决的过程：对组织外部争议解决的过程进行了详细的说明，包括争议接收、争议调查、争议解决、争议关闭等环节。

4. 组织外部争议解决的方法：对组织外部争议解决的方法进行了介绍，包括协商、调解、仲裁等方法。

5. 组织外部争议解决的实施：对组织外部争议解决的实施进行了说明，包括组织外部争议解决的程序、组织外部争议解决的记录、组织外部争议解决的监督等方面。

6. 组织外部争议解决的评价：对组织外部争议解决的评价进行了说明，包括组织外部争议解决的效果评价、组织外部争议解决的过程评价等方面。

通过遵循该标准，组织可以更好地解决与顾客相关的争议，提高顾客满意度，增强自身的竞争力。同时，该标准也可以帮助组织建立健全的组织外部争议解决机制，提高组织的管理水平和效率。

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GB/T 26001-2010 社会责任指南
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