质量管理是组织管理的重要组成部分，而文化和机制是质量管理的重要支撑。质量管理文化是指组织内部形成的一种共同的价值观、信仰、行为方式和工作方式，是组织内部员工对质量管理的认识、态度和行为的总和。质量管理机制是指组织内部建立的一套规章制度、流程和方法，是保证质量管理工作顺利进行的保障。

本标准主要包括以下内容：

1.质量管理文化的建设
2.质量管理机制的建立
3.服务质量的提升
4.质量管理文化和机制的评估和改进

1.质量管理文化的建设
质量管理文化的建设是组织建立和完善质量管理的基础。本标准提出了以下建设要求：

1.1 建立质量管理文化的意识和理念
1.2 建立质量管理文化的价值观和行为准则
1.3 建立质量管理文化的教育和培训机制
1.4 建立质量管理文化的激励和奖励机制
1.5 建立质量管理文化的沟通和反馈机制

2.质量管理机制的建立
质量管理机制的建立是保证质量管理工作顺利进行的保障。本标准提出了以下建立要求：

2.1 建立质量管理制度和流程
2.2 建立质量管理责任制和考核机制
2.3 建立质量管理信息化系统
2.4 建立质量管理风险管理机制
2.5 建立质量管理持续改进机制

3.服务质量的提升
服务质量是组织提供产品和服务的重要指标之一，也是客户选择和满意度的重要因素。本标准提出了以下提升要求：

3.1 建立服务质量管理体系
3.2 建立服务质量评价和反馈机制
3.3 建立服务质量持续改进机制
3.4 建立服务质量保障机制

4.质量管理文化和机制的评估和改进
质量管理文化和机制的评估和改进是保证质量管理工作持续改进的重要手段。本标准提出了以下评估和改进要求：

4.1 建立质量管理文化和机制的评估体系
4.2 建立质量管理文化和机制的改进机制
4.3 建立质量管理文化和机制的持续改进机制

相关标准
GB/T 19001-2016 质量管理体系要求
GB/T 24001-2016 环境管理体系要求
GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求
GB/T 29490-2013 企业社会责任管理体系指南
GB/T 36001-2018 信息安全管理体系要求