政务服务中心是政府向社会提供服务的重要窗口，其服务质量直接关系到政府形象和公众满意度。然而，由于服务对象众多、服务内容繁杂，政务服务中心难免会出现服务不周、服务不到位等问题，这时候，服务投诉就成为了公众表达不满的重要途径。

政务服务中心服务投诉处置规范（GB/T 36113-2018）就是为了规范政务服务中心服务投诉的处理流程，提高政务服务中心服务质量而制定的标准。该标准主要包括以下内容：

1.基本要求：政务服务中心应当建立健全服务投诉制度，明确服务投诉的受理、处理、回访等环节的职责和流程，保障公众的投诉权利。

2.投诉受理：政务服务中心应当建立投诉受理机制，明确投诉受理的时间、方式、内容等要求，及时受理公众的投诉，并告知投诉处理的流程和时间。

3.投诉处理：政务服务中心应当建立投诉处理机制，明确投诉处理的流程、时间、责任人等要求，及时处理公众的投诉，并告知投诉处理结果和处理意见。

4.投诉回访：政务服务中心应当建立投诉回访机制，明确投诉回访的时间、方式、内容等要求，及时回访公众的投诉，并听取公众的意见和建议。

5.投诉信息管理：政务服务中心应当建立投诉信息管理机制，明确投诉信息的收集、整理、分析等要求，及时掌握公众的投诉情况，为政务服务中心的服务质量提供参考。

本标准的实施，有利于规范政务服务中心服务投诉的处理流程，提高政务服务中心服务质量，增强政府的公信力和形象，促进政府与公众的良好互动。

相关标准
GB/T 27922-2011 政务服务中心服务质量评价指南
GB/T 27923-2011 政务服务中心服务标准
GB/T 27924-2011 政务服务中心服务流程规范
GB/T 27925-2011 政务服务中心服务人员素质要求
GB/T 27926-2011 政务服务中心服务设施要求