BS EN 13816:2002标准包括以下内容：

1. 服务质量定义
该标准定义了公共客运服务质量的各个方面，包括可靠性、安全性、舒适性、可访问性、信息和沟通、员工素质等。这些方面的定义是基于客户需求和期望，以及服务提供者的能力和资源。

2. 服务质量目标
该标准规定了公共客运服务质量的目标，包括可靠性、安全性、舒适性、可访问性、信息和沟通、员工素质等。这些目标是基于客户需求和期望，以及服务提供者的能力和资源。服务提供者应该根据这些目标来制定自己的服务质量目标，并通过测量和评估来监控和改进服务质量。

3. 服务质量测量
该标准规定了公共客运服务质量的测量方法，包括定量和定性测量。定量测量包括客户满意度调查、服务可靠性测量、服务安全性测量、服务舒适性测量、服务可访问性测量、服务信息和沟通测量、员工素质测量等。定性测量包括服务质量评估、服务质量监控等。服务提供者应该根据这些测量结果来评估和改进服务质量。

4. 服务质量报告
该标准规定了公共客运服务质量报告的内容和格式，包括服务质量目标的达成情况、服务质量测量结果、服务质量改进计划等。服务提供者应该定期向客户和其他利益相关者发布服务质量报告，以便客户和其他利益相关者了解服务质量情况。

BS EN 13816:2002标准的实施可以帮助公共客运服务提供者更好地了解客户需求和期望，制定适当的服务质量目标，通过测量和评估来监控和改进服务质量，提高客户满意度和服务质量水平。

相关标准
- ISO 9001:2015 质量管理体系要求
- ISO 14001:2015 环境管理体系要求
- ISO 45001:2018 职业健康安全管理体系要求
- BS ISO 39001:2012 道路交通安全管理体系要求
- BS ISO 55001:2014 资产管理体系要求